Gilles Trépanier, Restolutions 5 Mai 2020

Lorsqu’Abraham Maslow, psychologue américain considéré comme le père de l’approche humaniste, propose son modèle, il part du principe que les besoins humains s’organisent en cinq catégories. Certains contestent que le fait que que l’être humain ne s’engage à combler un type de besoin que lorsque le précédent a été satisfait.

Théoriquement, personne ne devrait donc créer de relation amoureuse sans avoir d’abord trouvé de quoi se nourrir physiquement, ni appartenir à un groupe social sans s’être d’abord assuré d’être en sécurité. Sauf que dans la réalité, ce séquençage ne fonctionne pas toujours dans un contexte économique, politique et psychologique stable. D’où la contestation de la théorie par certaines études.

Mais, dans le contexte instable de ce début d’année 2020, le Covid-19 apparaît comme un point d’inflexion remarquable qui rebat les cartes de la hiérarchie des besoins. Remarquable car il concerne la totalité de la population mondiale, sans distinction de niveau social, de goûts de consommation, d’âge ou de genre. Mais surtout, car il réhabilite la pyramide de Maslow en replaçant la sécurité à la base de la hiérarchie des besoins, au niveau 2, après les besoins physiologiques.

Les besoins d’appartenance, d’estime ou d’accomplissement (niveaux 3, 4 et 5) repassent donc après, comme l’illustrent les conséquences observables de la propagation du coronavirus.

Donc, comment va-t-on va faire revenir les clients en restaurant? C’est d’abord en satisfaisant le besoin de base qui est la sécurité. Et comment se traduisent les besoins de sécurité en restaurant? Les consommateurs rechercheront des établissement hyper-propres de type quasi-hôpital. La salubrité a toujours été un facteur important pour le consommateur, mais dorénavant, la moindre saleté, ou qu’elle se trouve, ne sera pas tolérée. Certaines habitudes prises pour acquis devront probablement changer. (condiments en service unique, ustensiles enveloppés, terminaux de paiement désinfectés après chaque client, affiches indiquant quand les tables ont été nettoyées, menu à usage unique, etc…)

Et les clients devront savoir que la santé des employés a été vérifiée avant chaque quart de travail, qu’ils porteront des équipements de protection (gants, masques) lorsque nécessaire. Les clients seront à la recherche d’indicateurs comme ceux énumérés ci-dessus afin de se rassurer sur la sécurité. Il faudra subtilement les informer sur les mesures prises pour assurer leur sécurité. Egalement les employés devront savoir que le patron prend soin de leur bien-être car cela se reflétera sur les clients.